Muitos clientes nos demandam diariamente relatando que um dos grandes gargalos em sua operação é o crescente número de inadimplemento de seus consumidores.
Em meio à falta de controle efetivo dos valores de fato escoados pelo não pagamento de produtos e serviços, bem como a falta de preparo técnico dos colaboradores em tentar aproximar o devedor e entender sua realidade financeira, as empresas deixam de recuperar milhares de reais por ano.
Não podemos esquecer que também temos na outra ponta da atividade empresarial o decréscimo na fidelização do cliente e das vendas, o que gera uma importância ainda maior na elaboração de um plano de Recuperação de Crédito eficiente.
Sabemos que a grande maioria dos antigos empresários entendiam que concretizado o inadimplemento, ocorria a quebra de confiança na relação comercial, maculando para todo e sempre qualquer chance de retomada de parceria com o devedor.
Atualmente, com os avanços nas práticas mercantis, o empresário passou a enxergar que aquele que se torna inadimplente, em sua grande maioria, não o faz por simples desejo e sim porque de fato não houve alternativa.
Importante destacar que antes de tal fato ocorrer, o empresário deve ficar atento aos sinais que o cliente dá ao longo da própria relação estabelecida.
O roteiro é sempre o mesmo!
O cliente diminui ou deixa de comprar sua mercadoria ou serviço; passa a não pagar no vencimento indicado; não faz mais contatos, os quais antes eram regulares, até que não suporta mais financeiramente o débito e deixa de quitá-lo.
Nesse primeiro momento, é de suma importância que o gestor tenha sensibilidade com a situação que se desenha e se antecipe ao iminente calote.
Para tanto, o ideal é que a empresa possua profissionais capacitados a identificar o comportamento do devedor ou, em sua ausência, possua equipe terceirizada contratada para efetuar essa análise da situação financeira desenhada e assim tome medidas assertivas para evitar o inadimplemento.
A mais usual é a tentativa de renegociação de valores, parcelas e vencimentos. Aqui vale uma dica importante: nunca tente aumentar o valor de parcelas sob a alegação de juros e multas, pois, o cliente que não possui condições de sanar uma parcela mensal de R$1.000,00, não conseguirá sanar uma parcela ainda maior.
O ideal é que sejam incluídos os juros e multas, afinal não podemos esquecer que o empresário também arca com o ônus do débito, mas que esses sejam diluídos na quantidade de parcelas, dilatando o prazo para pagamento.
As medidas preventivas poderão diminuir em muito o índice de inadimplemento dentro de sua empresa.
Entretanto, apesar de todos os esforços, em alguns casos, pode de fato ocorrer o inadimplemento.
Nesse caso, é muito comum que as empresas coloquem os devedores nas chamadas “listas negras”.
Mas é neste momento que o empresário deve permanecer com o apoio e acolhimento ao devedor, já que não podemos esquecer que o devedor de hoje pode voltar a ser o cliente de amanhã!
A falta de sensibilidade e cuidado no tratamento no momento da cobrança são onde estão os maiores índices de reclamação e apontamento do cliente para não retornar a fazer negócios com determinada empresa.
Um relatório realizado pela empresa Rightnow mostra que os clientes, ao contrário do que se imagina, não deixam de fazer negócios por preço de produto ou concorrência e sim devido ao mau suporte dado pelos prepostos da empresa.
Que situação mais crítica e delicada a empresa e o cliente podem passar, senão a ausência da possibilidade de cumprimento dos pagamentos pelos produtos e serviços?
O estudo foi mais além e demonstrou que é 12 vezes mais provável que a empresa faça novos negócios com consumidores que já são seus clientes do que com novos clientes!
Portanto, excluir os inadimplentes de seu portfólio de clientes, além de trazer uma imagem negativa à empresa, traz perdas financeiras não só daquilo que se deixou de receber, mas também de novos negócios que poderiam ser feitos, após o restabelecimento do equilíbrio na relação comercial.
Assim, havendo o inadimplemento, o empresário deverá buscar parceiros comerciais que possuam know-how nas práticas de cobrança e que possam auxiliá-los dentro dos princípios norteadores da ética e respeito ao devedor, pois o devedor de hoje poderá e, certamente será, o cliente de amanhã!
Ana Carolina Ramos
advogada especialista em Direito Empresarial.
